Omnichannel: a estratégia que oferece mais possibilidades de vendas
Integrar as lojas físicas, virtuais e compradores fazendo com que uma marca explore todas as possibilidades de comunicação, de forma simultânea, é a definição básica para a estratégia de vendas conhecida como omnichannel.
A tendência que vem revolucionando o conceito de multicanal tem como foco oferecer ao consumidor a melhor experiência de compra, sem limites de contato com a empresa, seja na loja física, e-commerce, via redes sociais ou aplicativos para celular.
É possível hoje, conseguir rapidamente informações sobre um produto ou serviço, checar opiniões de outros clientes, pagar on-line, buscar o produto na loja física ou aguardar a chegada pelos correios. Integração que facilita todo processo e ainda permite que a marca conheça melhor as preferências do público que está constantemente conectado.
Segundo uma pesquisa divulgada no começo do ano, por uma empresa em gestão de mídias digitais, nove entre cada dez brasileiros buscam informações na internet sobre aquilo que necessitam , antes de efetuar a compra.
O levantamento mostra, ainda, que 80% de usuários que têm smartphone navegam na rede para decidir sobre o que comprar enquanto estão em uma loja física.
Multichannel e Crosschannel
Foram as primeiras estratégias para inserir o cliente no mundo virtual do varejo.
No Multichannel a empresa oferece vários canais de compra, mas eles não estão conectados e podem até competir um com o outro.
No Crosschannel há o cruzamento nas vendas física e online, e os canais acabam se complementando.
Já no Omnichannel, como explicamos no início do texto, todos os canais de comunicação de uma marca estão conectados e um ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor, estreitando os laços nas relações online e offline.
Quais são os primeiros passos para executar a estratégia omnichannel?
Para que todos os canais de comunicação atuem de forma alinhada, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em um plataforma unificada que seja capaz ainda de gerenciar todas as ações de compra e venda. Essa convergência, por um lado, proporcionará ao cliente experimentar uma compra assistida permitindo ainda à marca oferecer sugestões de produtos e serviços de forma mais persuasiva e personalizada.
É necessário também atenção às redes sociais, pois elas possuem papel fundamental no omnichannel e devem estar integradas na estratégia com um conteúdo atrativo que promova e fidelize a marca e ainda faça a interação com o cliente. Vale ressaltar que uma página na rede social não é um site. Ela não existe apenas para oferecer informação mas também para receber comentários, críticas , sugestões, solicitações e feedbacks de seu público-alvo.
O serviço de atendimento ao consumidor também precisa estar integrado à estratégia e pode ser oferecido via dispositivos móveis.
Atualmente, as empresas que mais crescem pelo reconhecimento dos clientes, oferecem SAC.
Confira dois exemplos de omnichannel que ajudam a ilustrar como essa estratégia pode contribuir para o aumento nas vendas, com foco em oferecer a melhor experiência para o cliente:
O Boticário
A loja que passou a comercializar seus produtos pela internet em 2002, atualmente costuma oferecer amostras grátis dos mais variados itens de beleza que comercializa, por meio das redes sociais, anúncios patrocinados e e-mail marketing.
O cliente deve preencher um cadastro com informações básicas e indicar um amigo, depois pode retirar o brinde em uma loja de sua preferência.
Centauro
Oferece a possibilidade de quando necessário, a troca de um produto em qualquer loja física no Brasil. Ou seja, além de poder escolher a loja mais conveniente, o cliente tem a oportunidade de experimentar o produto antes de trocar.
Outra estratégia adotada pela marca é sempre oferecer um cupom de 10% de desconto – válido para compras no local e na mesma data – para o cliente que vai até a loja retirar seu pedido feito pelo site.
Ambas as lojas, se comunicam com o cliente por e-mail ou whatsapp, para saber como foi a compra ou a troca do produto e se ele está satisfeito!
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Referências : sebrae.com.br/ | meioemensagem.com.br / | mundodomarketing.com.br/